加码“新动力”〡黄立：数字化运营——助客户赢得确定性未来

在过去一年多时间里，
，
，我们的世界被巨大的不确定性所包围
，，，
，这些不确定性生产都带来了诸多挑战。。。。

令人欣喜的是，，我们很快就找到了确定性的办法，，，来克服这些不确定性的挑战。。。。这个办法就是数字化。
。。。眼下
，，，，越来越多的企业正在将其业务流程放到线上，，，，利用数字化技术来提高运营效率，
，，降低运营成本。。。。

极光交通动力的数字化运营业务，，，正是为此而生——利用自己的数字化技术和方案能力，，
，通过生态合作整合资源，，，，帮助客户实现全业务流程的数字化，，
，进而赢得一个确定性的未来。。。

极光交通动力执行副总裁  黄立

数字化进程加速带来的改变

2020年的这场新冠疫情
，，，，使得所有企业都认识到了数字化的价值，，或被动或主动地积极参与到数字化转型的进程当中来
。。
。。

市场研究公司IDC预计
，，到2022年全球GDP的65%将由数字化推动。。。。在中国，，很多企业原本计划用3-5年完成的数字化进程
，，现在被缩短到1-2年。
。。

相比以往
，，，，如今企业端到端的全业务流程，，
，，都已经处于数字化的进程当中
。。企业数字化转型的主导力量，
，，
，不仅来自于以往的IT部门，，更来自那些直接接触客户的业务部门。
。。

这样的改变，，使得数字技术正在发挥前所未有的作用，
，，，帮助企业实现数字驱动下的高效
、、
、敏捷、、智能的运营管理
。。。。数字化运营市场的快速发展
，，，
，正得益于此
，
，成为企业数字化转型的基础。。。
。其本质是通过“大数据+算法”，，，智能化地化解复杂环境的不确定性，，优化资源配置效率，，创建企业核心竞争优势。
。

随着数字经济的快速崛起，，
，数字化运营业务的发展，，，也得到了政府有关部门的大力支持。
。

“十四五”规划首次单设篇章专注于数字化
，，强调要实施“上云用数赋智”行动，，，，推动数据赋能全产业链协同转型
，，深化研发设计、、生产制造、、、经营管理、、
、市场服务等环节的数字化应用，，深入推进服务业数字化转型。。。。

去年1月，，，商务部
、、、发改委等八部门也发布了《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》
，
，，明确提出服务外包要适应数字化
、、智能化、、、高端化、、融合化的新趋势，，，并鼓励企业依法合规剥离非核心业务
，，购买供应链、、、呼叫中心
、
、互联网营销推广、、、金融后台、、、、采购等运营服务。。

正是在客户需求和产业政策的双重驱动下，，，我国数字化运营市场得以快速发展，，，
，规模逐年增长。
。。。

从后端服务向前端营销扩展

在过去相当长的时间里，，，，数字化运营服务主要侧重于企业的客户服务、、、、业务流程等后端业务，，致力于提升原有客户的满意度，，为企业的降本增效提供助力；随着数字化转型的深入，，，数字化运营服务开始更多地向营销和销售等前端业务扩展，，，，帮助企业在商机获取、、市场拓展、、、持续性经营等方面赢得先机
。。。

这样的转变，，，可以充分发挥数字技术在企业全业务流程中的价值，，
，
，通过协同业务流程、、技术资源和大数据，，
，，快速响应客户需求，，，，提升用户体验，，，
，优化业务运行效率和质量，，从而为企业创造全业务价值
。。。在内部，，，我们将其归为客服服务、、、数字内容服务和业务流程服务三大类，，
，，同时，
，，极光交通动力还在大力拓展数字化营销和用户体验服务，，，，通过提供咨询及策略设计、、全流程数字化用户体验、、营销平台定制开发等服务，，深度挖掘用户价值，，
，，帮助企业探索企业运营过程中的无限可能，，，
，为企业发展提供动能。。

正是基于此，，虽然极光交通动力对数字化运营的拓展属于后来者，，，，但在抓住互联网、
、电商、、电信等行业的头部企业对数字化运营的强劲需求，
，
，，极光交通动力的数字化运营业务保持了50%以上的年复合增长率
，，并将其作为公司两大主力业务之一，
，制定了三年增长两倍的发展目标。。

不仅如此，，除了这些具有互联网原生基因的企业，
，
，伴随数字化转型的逐步深入，，，，传统行业/企业的数字化运营需求也将带来巨大增量，，，从而，，，，催生整体市场的快速发展。。。目前
，
，，，极光交通动力已在积极拓展金融、、
、汽车、
、物流、、、
、零售等传统行业客户，，，为他们提供多元的数字化运营服务。
。。

迈向“生态化、、平台化”的新时代

从互联网行业到传统行业，
，，，从后端服务到前端营销
，，，数字化运营正在为企业业务创造更大的价值
。。
。。适应这样的变革，，，，数字化运营服务也正在呈现出很多新趋势、
、、、新特点
。
。
。。

面对不断变化的市场和客户需求
，，，，极光交通动力将“生态化”和“平台化”确定为数字化运营业务两大重要发展方向
，，，，强调通过“资源+技术”两翼驱动，，，，确保在实现数字化运营服务产品化和标准化基础上，，仍能保持足够的业务弹性，，随需而动
，，，应机而行。。

数字化运营是一个典型的人力资源密集型产业，，其快速发展也得益于我国丰富的高素质人力资源供给。
。为了即时满足业务的需求，，，需要快速招聘到大量的人力，
，因此对人员招聘和培训的要求很高。。。为此，，，极光交通动力专门推出了“招招乐”APP和小程序
，
，，将其打造为一款数字运营业务专用移动端轻量级的招聘工具
，，积累了充足的人力资源库，，探索多种用工模式。。
。

为进一步提升资源汇聚能力
，，，极光交通动力还致力于提升生态交付能力，，整合极光交通动力内外部的资源优势，，，
，包括极光交通教育的人才赋能、、
、、技术伙伴的AI算法及其他伙伴的众包撮合等，，，，从而形成一个强大的生态系统，，共同提升服务客户的能力。。。

大数据、、、、云计算、、物联网
、、AI等新兴技术，，，，则在为数字化运营市场注入新的活力，，，
，实现业务的数字化、、、、规模化、、、智能化，，，，这也是极光交通动力能够后来者居上的核心竞争优势所在。。
。。

通过持续的技术研发投入，，，极光交通动力为数字化运营业务建设了一个数字化、、、、智能化的数字运营业务IT平台
，，，，包括审核标注系统、、客服业务系统、、精益看板系统、、、、卓越运营系统等。。

以智能审核平台为例，，，
，其融合了NLP、、CNN、、、COR等技术，，，能够对语音、、、、文本、、
、图像
、、、行为特征等各种数据进行识别，，并且采用云部署模式，，以SaaS的方式提供服务
。。
。这样的平台可以广泛适用于智能搜索、、、、互联网内容
、、、、科技制造、、
、保险金融、、医疗保险、、、新零售等诸多行业，，，帮助他们提升效率、、、降低人力成本和运营风险
。
。。

随着技术能力的提升和技术手段的丰富，，自动化、
、、机器学习、、
、RPA等技术将会发挥越来越大的作用，，，
，数字化运营的工作效率还将进一步提升；更为重要的是
，，人将从繁复、、琐碎、
、机械式的工作流程中解放出来，
，使其能去从事更具创造力的工作，，把人的价值最大化。。。

未来
，，随着更多企业成为数字化运营的深度用户
，，，，数字化运营市场规模还将进一步扩容，
，，也必将成为数字经济发展中的重要一环，，，，极光交通动力以“生态化”实现资源汇聚，，以“平台化”实现技术能力汇聚也必将推动数字化运营服务的能力不断升级，，迈向高质量发展的新阶段。
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